2025年，工商银行马鞍山分行继续深化养老金融服务体系建设

为积极响应国家积极响应人口老龄化战略部署，年工弘扬孝道尊重老年人的商银深化传统美德，落实养老金融工作要求，行马工行马鞍山分行自2025年以来继续深化养老金融服务体系建设。鞍山

截至2025年12月，分行服务中国工商银行马鞍山分行适合老化资源配置：西湖花园支行1家养老金融服务基准网点，继续金融建设30家养老金融服务基础网点（今年全面升级）。养老西湖花园支行是体系中国人民银行适老化支付特色标杆网点1家，适老化支付特色网点9家-4村支行(2025年确定)、年工博望支行(2025年认定)、商银深化西湖花园支行、行马当涂支行营业室、鞍山和城支行、分行服务含山支行营业室、继续金融建设太白支行、养老花山支行营业室、汇通支行。乐龄PAY统一标识增加到长春花网点适老化专区工行驿站。西湖花园支行马鞍山银协调老化标杆网点(试点)1家。

中国工商银行马鞍山分行聚焦三个维度:适老服务体验升级、金融知识全面普及、线上线下整合关怀，有效提升老年客户的获得感和满意度。

适老服务体验升级:一是设施优化和数字助老。全面梳理全辖网点适老化资源，本着统筹协调、统一配置的原则，形成需要整改的问题清单。对于四村支行、含山支行营业室、花山支行营业室、秀山支行等个别网点门口无障碍服务宣传电话标志等零星问题，实时增加或更新。对于大多数网点需要改进的项目，全行统一安排改进，统一配置1.0-3.0老花镜、现金窗口、网点填单台、存取款一体机区，统一设置拐杖固定器，统一窗口标志，增加起重扶手，统一橙色适合老化的配套标志，在客户等候区和爱心柜前增加适合老化的特殊等候标志，客户等候区统一配备扶手座椅或起重辅助器，增加大厅尖角的防撞角护理。同时建设“数字助老服务区”，引导老年客户使用手机银行适老版界面和自助设备适老版界面。该活动吸引了超出预期人数的参与。老年群体反馈设施便利性高，服务体验周到。网络服务改进计划中包含了20多个优化建议。二是适老服务和流程优化。线下手动窗口全流程、一站式服务；提供存折、存单等熟悉媒体；进入社区，开展“零钱包”宣传，方便老年人变更；日常标准化流程，加强老年客户标准化服务演练，提高老年客户体验，充分告知大现金、转账等相关业务风险，充分告知客户收费标准和各种权益，尊重老年客户的投资需求。网上银行云网点增加了“老年人上门服务预约”模块，方便需要延伸服务的客户提前预约。三是服务保障和应急管理。针对老年人的紧急情况，建立了具体岗位的应急预案和应对措施，明确报告流程；加强老年人服务应急演练，培训员工应急救援等基本技能，配备“爱心专员”，挂“上门服务标志”，为行动不便和特殊困难的老年人提供上门业务，提高客户满意度。为提高员工的基本应急救援能力，市银行和马鞍山120急救中心成功开展了员工急救知识和技能专项培训和考试。来自服务星级网点和养老特色网点的14名员工代表获得了“急救技能证书”。

全面普及金融知识：支行网点根据大厅客户组织各种现场主题沙龙活动，开展老年客户反欺诈、财富管理等大厅微沙活动。支行会同社区青年志愿者和党员先锋队进入社区，开展“关爱老人、保护金融安全”工作、“拒绝高利诱惑，远离非法集资”等宣传活动。

中国工商银行马鞍山分行继续深化养老金融服务体系建设，践行大型国有银行的社会责任，通过线上线下一体化关怀，与时俱进，帮助构建“老有所依、老有所安”的和谐社会生态。

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